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中国消费者报南宁讯（宋霞 记者顾艳伟）“从我打电话投诉到解决问题，仅用了5天时间，全国12315平台的ODR系统处理消费者投诉又快又好。”近日，广西合浦县的罗先生谈起自己的维权之路，由衷地竖起了大拇指。
4年前，罗先生在国美电器合浦店购买了一台志高空调，商家承诺保修6年。今年7月初，罗先生发现空调无法制冷，便联系了志高空调的售后上门维修。经检修，空调主板已损坏需要更换，因当时合浦无现货，零件需从厂家寄出，售后预计8月2日到货后方能更换。但截至罗先生投诉之日，一直无人上门维修。 罗先生便于10月13日在全国12315平台的ODR系统进行投诉。国美电器接到投诉后，积极联系厂家发货，零件到货后第一时通知罗先生维修。10月18日，商家已为罗先生更换了零件，修好了空调。
“ODR”是在线消费纠纷解决机制的英文缩写，是指在市场监管部门指导监督下，企业通过12315平台在线解决消费纠纷的工作机制。
“如何高效快速解决消费者诉求，一直是个难题。合浦县市场监管局通过大力推进ODR机制建设，在引导经营者落实主体责任、营造良好消费环境方面取得实质性进展。”合浦县市场监管局叶发森局长如是说。
据介绍，合浦县市场监管局按照成熟一家、发展一家的原则，积极发展民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业加入ODR机制，目前，已有中国移动、国美电器、美团外卖、和安超市等企业成为ODR企业。 叶发森介绍道，ODR是一种全新的消费维权方式，与传统的行政部门介入调解模式相比更直接、更快速。市场监管部门通过引导企业将服务端口前移，实现线下纠纷线上化解，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新模式， 丰富了社会协同共治的内涵。
为了提升ODR运行管理水平和服务效能，合浦县市场监管局12315投诉举报中心加强对ODR企业的动态监管和业务培训，一方面通过日常的业务指导、信息交流、效能评价等方式，督促ODR企业落实好消费维权主体责任，另一方面通过开展ODR企业的法律知识培训，引导ODR企业不断提高诚信自律意识，提升ODR企业的纠纷处置能力。
来源：中国消费者报
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发表于 2021-10-28 10:24
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